Розгляд спорів

Цей документ описує порядок подання, розгляду та вирішення спорів між користувачами та адміністрацією платформы poker-match.net.ua. Процедура поширюється на всі разделы сервісу: онлайн-покер, казино та спортивні ставки. Мета — забезпечити справедливий, прозорий та оперативний розгляд кожного звернення. Платформа зацікавлена у конструктивному вирішенні будь-яких розбіжностей та докладає зусиль для досягнення взаємоприйнятного результату.

1. Предмет спору

Спірною вважається ситуація, в якій користувач не погоджується з дією або рішенням адміністрації. Предметом спору можуть бути:

• Розсчет спортивної ставки або результат ігрової сесії в казино
• Результат покерної роздачі або турніру — за підозри на технічний збій
• Нарахування, відігрування або скасування бонусу в будь-якому разделі
• Затримка або відязык у виведенні средств
• Блокування акаунта, ограничения функціоналу або конфіскація балансу
• Результати верифікації, запити на додаткові документы або відязык у проходженні KYC
• Технічний збій, що вплинув на хід покерної роздачі, ігрового раунду або ставки
• Некоректне відображення коефіцієнтів, таблиць виплат або игровых результатів
• Питання, пов'язані з роботою ГВЧ або підозрою на некоректність результатів

2. Этап 1: Внутрішнє звернення до служби підтримки

Першим і обов'язковим кроком є подання звернення до служби підтримки платформы. Це передуязык для подальшого розгляду — зовнішні інстанції, як правило, не приймають скарги без підтвердження спроби вирішення на внутрішньому рівні.

Порядок подання:

1. Зв'язатися зі службою підтримки через онлайн-чат на платформі або електронну почту
2. Чітко описати суть претензії із зазначенням: дати та часу інциденту, номера транзакции або ідентифікатора ігрової сесії, суми та сутності розбіжності
3. Додати підтвердні матеріали — скриншоти, банківські виписки, листування з платіжним оператором або інші документы, що підтверджують позицію
4. Зафіксувати номер звернення (тікету) для подальшого відстеження статусу

Срок розгляду внутрішнього звернення — до 14 робочих дней від моменту подання повного пакета інформації. За потреби у додаткових проверьках (запит серверних логів, консультація з провайдером ігрового контенту, проверька ГВЧ) строк може бути подовжений до 30 робочих дней, про що користувач сповіщується окремо із зазначенням причини затримки.

3. Этап 2: Ескалація до відділу з розгляду спорів

Якщо відповідь служби підтримки не задовольняє користувача, він має право подати повторне звернення з вимогою ескалації. Запит передається до відділу з розгляду спорів (Dispute Resolution Department) — окремого підраздела, незалежного від команди першої лінії підтримки та не залученого до первинного розгляду.

• Ескалація подається у письмовій формі із чітким ссылкам на номер попереднього звернення
• До запиту додається обґрунтування незгоди з отриманою відповіддю: чому рішення вважається некоректним, які факти або обставини не було враховано
• Срок розгляду ескалованого звернення — до 30 робочих дней
• Решение відділу з розгляду спорів є остаточним на внутрішньому рівні платформы

Відділ з розгляду спорів проводить незалежну проверьку: аналізує серверні логи, дані ГВЧ, історію транзакцій, записи переговорів із підтримкою та будь-які інші доступны матеріали. Решение обґрунтовується письмово із ссылкам на конкретні пункти правил або політик платформы.

4. Этап 3: Зовнішнє врегулювання

Якщо внутрішня процедура повністю вичерпана і користувач залишається незадоволеним результатом, він має право звернутися до зовнішніх інстанцій:

• Незалежний медіатор (ADR) — акредитована нейтральна організація, що сприяє досягненню компромісу між платформою та користувачем. Медіація є добровільною процедурою; обидві сторони мають погодитися на участь. Решение медіатора може бути рекомендаційним або обов'язковим — залежно від угоди сторін
• Регуляторний орган — контролюючий орган за місцем ліцензування оператора, уповноважений розглядати скарги на дії ліцензіатів. Скарга подається у письмовій формі з додаванням копії внутрішнього рішення платформы
• Судова інстанція — суд за місцем регистрации оператора або за домовленістю сторін — у разі неможливості досягти згоди іншими шляхами

5. Сроки давності

Звернення щодо спірної ситуації має бути подане в течение 30 календарних дней від моменту виникнення підстави для скарги. Для спорів, пов'язаних із технічними збоями під час покерних роздач або игровых раундів — в течение 7 дней, оскільки серверні логи окремих сесій можуть мати обмежений термін зберігання у деталізованому вигляді.

Запити, подані після зазначених термінів, розглядаються на розсуд адміністрації та можуть бути відхилені з ссылкам на пропуск строку давності.

6. Документавання

Усі етапи розгляду спору ретельно документаються: від первинного звернення до фінального рішення. Користувач має право запросити повну копію переписки, внутрішніх рішень та матеріалів проверьки, що стосуються його справи. Платформа зберігає записи щодо спорів мінімум 5 років відповідно до ліцензійних зобов'язань та вимог регулятора.

7. Принципи розгляду

Адміністрація дотримується наступних принципів при розгляді спорів:

• Об'єктивність — рішення уминалюється на підставі фактів, серверних логів, даних ГВЧ та документів, а не суб'єктивних оцінок
• Прозорість — користувач отримує обґрунтоване пояснення кожного рішення із ссылкам на конкретні правила
• Оперативність — суворе дотримання зазначених строків розгляду на кожному етапі
• Конфіденційність — інформація щодо спору не розголошується третім особам, окрім випадків, передбачених законом
• Рівність сторін — кожна сторона має рівне право на подання доказів, аргументів та запит додаткової проверьки

8. Контактні дані

Для подання звернення, ескалації або отримання інформації щодо статусу розгляду спору можна скористатися: онлайн-чатом безпосередньо на платформі або електронною поштою служби підтримки. Звернення з позначкою «спір» або «скарга» обробляються у пріоритетному порядку та передаються профильному спеціалісту.