Розгляд спорів

Цей документ описує порядок подання, розгляду та вирішення спорів між користувачами та адміністрацією платформи poker-match.net.ua. Процедура поширюється на всі розділи сервісу: онлайн-покер, казино та спортивні ставки. Мета — забезпечити справедливий, прозорий та оперативний розгляд кожного звернення. Платформа зацікавлена у конструктивному вирішенні будь-яких розбіжностей та докладає зусиль для досягнення взаємоприйнятного результату.

1. Предмет спору

Спірною вважається ситуація, в якій користувач не погоджується з дією або рішенням адміністрації. Предметом спору можуть бути:

• Розрахунок спортивної ставки або результат ігрової сесії в казино
• Результат покерної роздачі або турніру — за підозри на технічний збій
• Нарахування, відігрування або скасування бонусу в будь-якому розділі
• Затримка або відмова у виведенні коштів
• Блокування акаунта, обмеження функціоналу або конфіскація балансу
• Результати верифікації, запити на додаткові документи або відмова у проходженні KYC
• Технічний збій, що вплинув на хід покерної роздачі, ігрового раунду або ставки
• Некоректне відображення коефіцієнтів, таблиць виплат або ігрових результатів
• Питання, пов'язані з роботою ГВЧ або підозрою на некоректність результатів

2. Етап 1: Внутрішнє звернення до служби підтримки

Першим і обов'язковим кроком є подання звернення до служби підтримки платформи. Це передумова для подальшого розгляду — зовнішні інстанції, як правило, не приймають скарги без підтвердження спроби вирішення на внутрішньому рівні.

Порядок подання:

1. Зв'язатися зі службою підтримки через онлайн-чат на платформі або електронну пошту
2. Чітко описати суть претензії із зазначенням: дати та часу інциденту, номера транзакції або ідентифікатора ігрової сесії, суми та сутності розбіжності
3. Додати підтвердні матеріали — скріншоти, банківські виписки, листування з платіжним оператором або інші документи, що підтверджують позицію
4. Зафіксувати номер звернення (тікету) для подальшого відстеження статусу

Строк розгляду внутрішнього звернення — до 14 робочих днів від моменту подання повного пакета інформації. За потреби у додаткових перевірках (запит серверних логів, консультація з провайдером ігрового контенту, перевірка ГВЧ) строк може бути подовжений до 30 робочих днів, про що користувач сповіщується окремо із зазначенням причини затримки.

3. Етап 2: Ескалація до відділу з розгляду спорів

Якщо відповідь служби підтримки не задовольняє користувача, він має право подати повторне звернення з вимогою ескалації. Запит передається до відділу з розгляду спорів (Dispute Resolution Department) — окремого підрозділу, незалежного від команди першої лінії підтримки та не залученого до первинного розгляду.

• Ескалація подається у письмовій формі із чітким посиланням на номер попереднього звернення
• До запиту додається обґрунтування незгоди з отриманою відповіддю: чому рішення вважається некоректним, які факти або обставини не було враховано
• Строк розгляду ескалованого звернення — до 30 робочих днів
• Рішення відділу з розгляду спорів є остаточним на внутрішньому рівні платформи

Відділ з розгляду спорів проводить незалежну перевірку: аналізує серверні логи, дані ГВЧ, історію транзакцій, записи переговорів із підтримкою та будь-які інші доступні матеріали. Рішення обґрунтовується письмово із посиланням на конкретні пункти правил або політик платформи.

4. Етап 3: Зовнішнє врегулювання

Якщо внутрішня процедура повністю вичерпана і користувач залишається незадоволеним результатом, він має право звернутися до зовнішніх інстанцій:

• Незалежний медіатор (ADR) — акредитована нейтральна організація, що сприяє досягненню компромісу між платформою та користувачем. Медіація є добровільною процедурою; обидві сторони мають погодитися на участь. Рішення медіатора може бути рекомендаційним або обов'язковим — залежно від угоди сторін
• Регуляторний орган — контролюючий орган за місцем ліцензування оператора, уповноважений розглядати скарги на дії ліцензіатів. Скарга подається у письмовій формі з додаванням копії внутрішнього рішення платформи
• Судова інстанція — суд за місцем реєстрації оператора або за домовленістю сторін — у разі неможливості досягти згоди іншими шляхами

5. Строки давності

Звернення щодо спірної ситуації має бути подане протягом 30 календарних днів від моменту виникнення підстави для скарги. Для спорів, пов'язаних із технічними збоями під час покерних роздач або ігрових раундів — протягом 7 днів, оскільки серверні логи окремих сесій можуть мати обмежений термін зберігання у деталізованому вигляді.

Запити, подані після зазначених термінів, розглядаються на розсуд адміністрації та можуть бути відхилені з посиланням на пропуск строку давності.

6. Документування

Усі етапи розгляду спору ретельно документуються: від первинного звернення до фінального рішення. Користувач має право запросити повну копію переписки, внутрішніх рішень та матеріалів перевірки, що стосуються його справи. Платформа зберігає записи щодо спорів мінімум 5 років відповідно до ліцензійних зобов'язань та вимог регулятора.

7. Принципи розгляду

Адміністрація дотримується наступних принципів при розгляді спорів:

• Об'єктивність — рішення ухвалюється на підставі фактів, серверних логів, даних ГВЧ та документів, а не суб'єктивних оцінок
• Прозорість — користувач отримує обґрунтоване пояснення кожного рішення із посиланням на конкретні правила
• Оперативність — суворе дотримання зазначених строків розгляду на кожному етапі
• Конфіденційність — інформація щодо спору не розголошується третім особам, окрім випадків, передбачених законом
• Рівність сторін — кожна сторона має рівне право на подання доказів, аргументів та запит додаткової перевірки

8. Контактні дані

Для подання звернення, ескалації або отримання інформації щодо статусу розгляду спору можна скористатися: онлайн-чатом безпосередньо на платформі або електронною поштою служби підтримки. Звернення з позначкою «спір» або «скарга» обробляються у пріоритетному порядку та передаються профільному спеціалісту.